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Dal volume:
Daniele
Trevisani: "Psicologia di Marketing e Comunicazione:
Pulsioni d'acquisto, leve persuasive, nuove strategie di comunicazione e
management". Franco Angeli editore, Milano, 2002, 2° ed.
Articolo
pubblicato con il permesso dell’autore in www.medialab-research.com,
Risorse per la comunicazione e Management - sito a cura di www.studiotrevisani.it
Consulenza di Direzione in Comunicazione, Marketing e Management
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Distribution
satisfaction
La distribution satisfaction comprende il sistema
di attese e di ideali relativi ai seguenti fattori:
-
il rapporto del cliente con le forze di vendita e di
distribuzione;
-
la facilità di accesso al luogo di distribuzione;
-
la soddisfazione riguardante gli ambienti fisici in cui avviene
l’acquisto (temperatura, umidità, illuminazione, architetture, comfort,
ecc...);
-
la soddisfazione riguardante gli ambienti psicologici in cui
avviene l’acquisto (le persone presenti, la loro gradevolezza, ciò che
accade nell’ambiente, i climi relazionali ed emotivi);
-
la facilità di acquisizione del prodotto/servizio;
-
il rispetto aziendale dei termini e condizioni di consegna;
-
le modalità di fruizione della prestazione rese possibili
dall'offerente.
Dal punto di vista dell’azienda, ogni fattore sopra
esposto deve diventare un elemento del proprio piano di qualità. Ma non solo.
La capacità di adattarsi ad esigenze distributive non palesate, non intuitive,
permette di conseguire vantaggio competitivo ulteriore. Vediamo la seguente
trascrizione:
Lavorando come freelance grafica, ho sempre fatto dei
progetti per l’editoria. Finora li consegnavo su supporto cartaceo e
dischetto, in formato di testo. Ma poi spesso mi dovevano richiamare, perché il
cliente richiede un formato diverso, e la tipografia un altro ancora, ed era
sempre una rincorsa, io non trovavo loro, loro non trovavano me, saltavano le
scadenze. Un inferno. Adesso, mi sono dotata dei software che i clienti stessi
utilizzano, e li converto io, qui in studio. Metto in Cd il progetto in diversi
formati già pronti per essere consegnati. Le agenzie hanno fatto letteralmente
i salti di gioia per questo, perché gli ho tolto un sacco di problemi. Se poi
servono delle modifiche, invio tramite la posta elettronica il lavoro come file,
e devo dire che tutto funziona meglio.
Non dobbiamo dimenticare il potere enorme messo a
disposizione da Internet alle imprese che intendano valorizzarne la potenzialità
per creare customer satisfaction distributiva e comunicazionale. Attraverso il
web è possibile fornire aggiornamenti istantanei ai prodotti nei quali è
presente qualche forma di software, fornire notizie in tempo reale, rispondere a
quesiti, fornire assistenza, sviluppare addizioni di prodotto (prodotto
aumentato).
Principio 22 - Distribution Satisfaction
La competitività dipende dalla capacità aziendale di
generare: · aumento di fruibilità del prodotto; · riduzione dei tempi e delle
distanze di acquisto; · azzeramento dello sforzo di approvvigionamento a carico
del cliente; · qualità relazionale nei sistemi di contatto distributivo (nei
contatti umani e nei contatti mediati).
In termini di prodotto aumentato, una banca può vendere
un servizio base di gestione titoli, ma corredarla di un sistema automatico di
segnalazione ai propri clienti che il titolo in loro possesso ha raggiunto il
target price di vendita (segnale di stop-gain). Questo diventa vero valore
aggiunto, nel momento stesso in cui una nuova forma distributiva fa risparmiare
al consumatore il carico di doversi spostare per ottenere la prestazione.
Fonte: Daniele Trevisani
"Psicologia di Marketing e Comunicazione: Pulsioni d'acquisto, leve
persuasive, nuove strategie di comunicazione e management". Franco Angeli
editore, Milano, 2002 2° ed. © Copyright.
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