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Corsi di formazione alla vendita - Corsi di formazione per venditori -
Metodi e approcci per una formazione vendite attiva
Non tutti i corsi di vendita sono uguali. Nel nostro modello vengono
affrontate e potenziate competenze specifiche e avanzate frutto di nostre
ricerche autonome sulla psicologia della vendita, non reperibili presso altre
fonti, che ci permettono di realizzare corsi di vendita attiva al massimo
livello di mercato. Alcuni esempi di programmi::
Aree avanzate di formazione vendite
-
Comunicazione Assertiva Bidirezionale (CAB) e capacità di riduzione
dell'incertezza
-
Comunicazione delle emozioni (one way) e ascolto delle emozioni (ricezione
emotiva)
-
Comunicazione corporea (Haptic Communication) e ascolto delle dinamiche
interiori per il venditore e negoziatore (flusso psicofisiologico e attenzione
agli stati corporei)
-
Comunicazione degli stati esistenziali e ascolto degli stati esistenziali
- Leadership
conversazionale e relazionale
Aree riservate e tecniche riservate per lo sviluppo delle competenze
interpersonali e di psicologia della persuasione
- Tecniche di
induzione ipnotica e pre-ipnotica
-
Comunicazione polisensoriale
- Vendita ad
alta immersività
Approfondimento sulle metodologie di
vendita avanzate e formazione vendite avanzata
Scelta delle scuole e metodi di vendita per una formazione vendite avanzata
e di qualità
Occorre grande attenzione al tipo di persone che "ci mettiamo in casa" quando
decidiamo di affidarci ad un formatore, e ai metodi che userà. Ne citiamo
alcuni, con spazio per approfondimenti successivi.
- Tecniche di
vendita "centrata-sulla-persona" (psicologia umanistica, tecnica Rogersiana)
- Tecniche di
vendita 4DM (4-Distance Model), basate sulla gestione e manipolazione
delle distanze comunicative
- Tecniche di
vendita centrate sull'induzione dell'Intenzione Comportamentale (modello
Theory of Planned Behavior)
- Tecniche di
vendita centrate sui duplici canali persuasivi (canali centrali e canali
periferici) (tecnica Elaboration Likelyhood Model)
- Tecniche di
vendita centrate sull'antropologia e psicomitologia (psicologia degli
Archetipi)
- Tecniche di
vendita centrate sulla manipolazione conversazionale e analisi conversazionale
(Conversation Analysis e Frame Analysis)
Approfondimento sui diversi metodi
di formazione vendite, suggerimenti e pericoli nella scelta dei tipi di
formatori
Le competenze sono utili in diversi contesti:
- formazione
alla vendita, comunicazione e negoziazione
- corsi di
formazione per venditori
- sviluppo
forza vendita attraverso sistemi misti di formazione, coaching e affiancamento
sul campo
- corso Key
Account e vendita direzionale
- corsi di
massimo livello nella vendita (riservati ai professionisti Senior)
- corsi di
miglioramento delle capacità di vendita per le forze vendita attuali
- corsi di
vendita per creare i venditori aziendali del futuro
- creare una
Scuola di vendita interna aziendale
Elementi basilari di tecnica e strategia nella formazione vendite
- pensiero
commerciale: l’assunzione di un assetto mentale ottimale e la mentalità
commerciale
- etica di
vendita per coltivare rapporti solidi, fiducia, credibilità e risultati
continuati
- le tecniche
di comunicazione interpersonale efficace
-
comunicazione e linguaggio del corpo
- approccio
con il cliente e ciclo di vita della relazione
-
organizzazione commerciale e pianificazione del lavoro
- tecniche
di comunicazione efficace nelle proposte scritte, corrispondenze, telefonate,
incontri, presentazioni
- come fare
una buona prima impressione
- tecniche
di ascolto e analisi, superare le obiezioni commerciali
- motivazione
alla vendita, verità e bugie sulla motivazione, scoperta di un nuovo modo di
essere
Approfondimento sui corsi base di vendita
Corsi di formazione per venditori - livello avanzato
- Training
mentale per la vendita e controllo emozionale
- Team-Sales,
progetti di vendita gestiti da equipe o da un team o
gruppo (Combat Team Skills)
- Action
Line Management - sviluppare linee di vendita tattiche in trattative complesse e
vendite complesse
- Tecniche di
analisi conversazionale e leadership conversazionale
-
Amplificazione dell'espressività corporea e stilistica con metodi speciali di
derivazione attoriale
-
Psicodinamica dell'approccio con il cliente e analisi dei piani di
incomunicabilità
- Sviluppo di
campagne di vendita attraverso la sequenza Action Line Management a 12 punti (Target
Audience Analysis System)
-
Amplificazione dei repertori stilistici e percezione aumentata
- Le
operazioni psicologiche, lo hacking della strategia di acquisto, il
debrayage relazionale (smontaggio dei giochi)
- Tecniche
avanzate di ascolto multilivello e analisi psicologica degli interlocutori
Approfondimento sui corsi vendita
avanzati e diversi livelli di avanzamento
Corsi di alta formazione in Key Accounting e Vendite Complesse (metodi di
derivazione militare)
- Tecniche di
psicologia organismica avanzata applicate alla vendita
- Tecniche
Humint - Human Intelligence
- Tecniche
OSINT - Open Source Intelligence
-
Tecniche ASI - All Source
Integration
-
Modelli Psyops - Psychological
Operations
-
Modelli EBO - Effects Based
Operations
- Spartiti per il
planning della comunicazione con metodo proprietario T-chart
- 4DM - 4 Distance
Model
- Le trattative
interculturali e internazionali
- Reverse Engineering
- Rapportarsi a Buyer
multinazionali, riconoscere tecniche e modelli di acquisto o trattativa ad
alto grado di sfida
- Esame delle
tecniche PICOS e riconoscimento di strategie PICOS volontarie o involontarie
applicate dai Buyer
Corsi avanzati di vendita e negoziazioni complesse (metodi di
psicologia della comunicazione)
- Rimozione delle
barriere comunicative: le tecniche di debugging comunicativo
- Frame analysis
e reverse engineering della comunicazione
- Tecniche di empatia
a più livelli (modello proprietario)
- Tecniche di Analisi
della Conversazione (Conversation Analysis)
- Tecniche di
leadership conversazionale
- Tecniche ESL (Emotional
Self Listening)
- Rivisitazione
psicodrammatica di stati di incomunicabilità
- MRA (Message
Reactance Analysis) tramite modelli TRA (Theory of Reasoned Action) e TPB (Theory
of Planned Behavior)
Livelli formativi classificati, e non divulgabili al pubblico, vengono inoltrati
solo dopo approfondite analisi.
Teoria e tecnica del colloquio nelle fasi di vendita - tecniche di
derivazione psicanalitica
- individuare
i formati che si creano nei colloqui di vendita e rilevare lo stato
psicologico
- individuare
le mosse conversazionali e relazionali e reagire adeguatamente
- creare
escalation o de-escalation in funzione degli obiettivi del colloquio
- tecniche di
raffreddamento e riscaldamento dei climi psicologici
- trattare i
casi di stato psicologico alterato, le discontinuità, le irrazionalità, le
incongruenze e dissonanze del cliente
- psicologia
dei ruoli nel colloquio e territori psicologici
- fissare i
territori psicologici
- traiettorie
della relazione
- leadership e
carisma analitico
- autoanalisi
e automonitoraggio continuo
- gestione del
potere nella relazione
- la
trasformazione della relazione tramite tecniche di frame-shifting,
topic-shifting, e code-shifting
Un modo serio e diverso di fare formazione alla vendita: la formazione
progressiva
Opere d'arte
chiuse negli armadi. Quanti casi conosciamo di aziende che hanno capacità
davvero uniche, e sanno costruire opere d'arte, servizi dedicati, con passione e
creatività, qualità ed entusiasmo. La vetrina dell'ingegno aziendale è
l'attività di vendita interpersonale. Dedicare
una formazione approfondita alla vendita è sempre più necessario. Non si tratta
di un lusso, si tratta di una materia prima. Il dramma di tante aziende si
consuma nella grande capacità tecnica, nella volonta, determinazione, passione,
unita ad una scarsa capacità di comunicare, di relazionarsi, di promuovere il
proprio valore personale e quello dell'azienda. Senza le attività di vendita
nessuna azienda vera può sopravvivere.
La nostra visione e la nostra esperienza vede la vendita come una attività
professionale strategica, attività che richiede tecnica e competenze, spessore
professionale non inferiore a quello richiesto nella professione di un medico,
di un architetto, di un ingegnere. L'ingegneria della vendita è la capacità di
costruire un progetto solido e rimuovere l'improvvisazione. L'architettura
della vendita è la capacità di immaginare e integrare un quadro di elementi
(prodotti, servizi, logistica, distribuzione, vantaggi, benefici) e saperli
unire. La "diagnosi" nella vendita è la capacità di capire, di indagare gli
spazi di fattibilità, valutare esigenze espresse ma anche non espresse,
ascoltare e risolvere dubbi, diventare un protagonista di soluzioni per le
esigenze del cliente.
Su ogni area si
può essere a livelli iniziali, intermedi o avanzati, o addirittura eccellenti.
La nostra specialità è capire lo stato della situazione e toccare le diverse
leve del potenziale dei venditori, realizzando una crescita progressiva,
esplorando nuove aree, sia per venditori junior che per venditori senior, key
account e direttori vendite, sino alla direzione commerciale e aziendale.
La formazione per
i venditori deve stare alla larga dai venditori di facilità, da chi
proclama che tutto sarà rapido e facile, divertente, anestetizzato. Una singola
dose ed esci ristrutturato, smontato e rimontato. Chi cerca una formazione alla
vendita seria, può credere a questo approccio? Puoi fregare qualcuno una volta,
non puoi fregare tutti e per sempre.
Selezione dei formazione per i corsi di vendita, corsi vendite e formazione
commerciale
Immaginiamo la preparazione che deve avere un buon medico specialista, un
ingegnere, un architetto, e chiediamoci quali competenze ci sono dietro ad un
progetto di costruzione di una casa, di un ponte, di una fornitura. Viene da
chiederci se in queste professioni sia sufficiente il buon senso. Perché servono
5 anni di studio e almeno altri 5 di esperienza per potersi dire professionista?
Chi promette di fare questo in2 giorni vi sta dicendo la verità?
Per noi,
realizzare
corsi di formazione per venditori, significa realizzare corsi specifici su
un piano di crescita progressiva, es. fondamenti di tecniche di vendita,
approccio con il cliente, organizzazione commerciale e pianificazione del
lavoro, tecniche di comunicazione, come fare una buona prima impressione, come
superare le obiezioni commerciali. Gli step successivi richiedono di apprendere
a valutare il contesto dei competitor, sviluppare credibilità e fiducia in casi
critici, sviluppare un progetto cliente anzichè una vendita spot. La fase ancora
successiva è lo sviluppo di capacità negoziali con soggetti difficili,
estremamente preparati, o in contesti internazionali e interculturali.
Chi è
quindi
alla ricerca di un consulente che risponda a questo tipo di esigenze deve
esaminare il Curriculum professionale di chi entrerà in azienda a fare la
formazione, e non accontentarsi di essere raggirato da società che vendono
progetti e li lasciano poi condurre da junior alle prime armi, o da personale
non laureato, o da persone che non hanno come loro primaria missione la
formazione vendite.
I due piani dell'edificio di vendita: competenze di comunicazione e
competenze nella strategia
Nella vendita,
come nel pane, servono alcuni ingredienti obbligati. La farina e l'acqua sono
(1) la comunicazione umana, e (2) la comprensione della psicologia del
marketing, di come ragiona il cliente, come sceglie, i momenti di vendita, e i
come questi si concretizzano nei momenti di contatto. Nel metodo progressivo,
vengono inseriti elementi di marketing per la vendita attraverso una scelta
ragionata che dipende dalla formazione personale già avuta, e dal tipo di
obiettivi di formazione posseduti. Alcuni dei temi di formazione vendite sono i
seguenti:
Competenze della comunicazione per la vendita e la presentazione
Area Psicologia della Comunicazione e Tecniche di Presentazione
• Principi di comunicazione efficace
• Errori principali della comunicazione in pubblico
• Le situazioni applicative: presentazione, lezione, seminario, illustrazione, e
altre situazioni professionali di comunicazione in pubblico
• Le leve motivazionali
• Il coinvolgimento del pubblico e le curve di attenzione
• Le modalità di coinvolgimento esperienziale
• Principi di arte retorica e figure retoriche
• Energie e competenze per la comunicazione: Il modello HPM (Human Performance
Model)
• Trasmettere valori, messaggi, progettualità
• Qualità e precisione del linguaggio
• Comunicazione emotiva
• Stili del linguaggio e stili di comunicazione
• Esercizi di “stretching” comunicazionale
Area Espressività
• Il linguaggio del corpo
• Utilizzo della voce, dizione e articolazione del parlato, prosodic modeling
• Modulazione vocale
• Esercizi di stile
• Le regole di palco
• Il movimento nello spazio
• Postura
• Mimica ed espressività corporea
• Potenziamento espressivo
Approfondimenti di comunicazione nella vendita e nella presentazione
persuasiva - tecniche di persuasione e presentazione avanzate
• Generi e fini della presentazione: poetico, informativo, divulgativo,
didattico, formativo, narrativo, suggestivo, ironico, comico, persuasivo,
attivazionale
• Roadmap e timeline
• Digressioni e ricentraggio
• Consapevolezza degli stati emotivi, dalla gestione emotiva alla valorizzazione
emotiva
• Liberazione dal timore di essere valutati e giudicati
• Legame tra stile di pensiero e atteggiamento del corpo
• Valutazione della reattività ai messaggi
• Capacità di captare le tensioni interne
• Capacità di captare le tensioni e percezione del pubblico
• Ritmica
• Rapporto con il testo
• Strategie di immedesimazione vs strategie di memorizzazione del testo,
equilibri
• Allenamento all’improvvisazione
• Attività fisiche propedeutiche
• Presenza scenica
• Teamwork nelle presentazioni e regie di presentazioni di team
Elementi di marketing per la vendita, dal volume "Psicologia di marketing e
comunicazione", di Daniele Trevisani - best seller Italiano in marketing e
vendita
Temi di formazione vendite,
Psicologia di Marketing e Comunicazione, da
selezionare e inserire in seguito alle analisi
Psicologia del comportamento di acquisto
-
Pulsioni d’acquisto
-
Acquisto Conscio, subconscio e inconscio
-
La
ricerca dei moventi nascosti: oltre il velo del pudore e della consapevolezza
-
Impressions management e proiezione dell'identità
-
Scelte
del cliente e dissonanza
-
Il
bilanciamento mentale nell’acquisto: una nuova teoria centrata sul cliente
-
Il
costo psicologico latente
-
Il
rientro psicologico latente
-
Razionalità interna nelle scelte di acquisto
-
Acquisto e motivazione all'azione
-
Teoria
e realtà negli acquisti attuati dalle imprese (psicologia del
business-to-business marketing)
-
Moventi
apparenti e moventi reali dei consumi
-
Implicazioni dei moventi nascosti per le strategie di marketing, verso la
ridefinizione della mission
Leve
psicologiche temporali nel consumatore
Dove si
colloca l'utilità dei prodotti: risoluzione, omeostasi, anticipazione. Quanto si
attiva l'una o l'altra via di acquisto?
-
PPR:
Prodotti a potere risolutivo, leve risolutive
-
PPA:
Prodotti a potere anticipatorio, leve anticipatorie
-
PPO:
Prodotti a potere omeostatico, leve omeostatiche
-
Proprietà multiple di prodotto
-
Le
leggi di valore di prodotto
Percezione,
vendita e marketing
-
Come il
cliente valuta ciò che vede, sente, percepisce: capire le Performance
evaluation source
-
Filtratura della realtà e percezione del prodotto
-
Funzione di risposta del mercato, soglie percettive e limiti del
miglioramento: implicazioni per lo sviluppo del prodotto
-
Percorsi di scansione dell’immagine (scan path)
-
La
scansione visiva e i segnali di attenzione
-
La
visione dei prodotti, dei punti di vendita e dei punti di comunicazione
aziendale
-
Trust
Signals, generare fiducia, i segnali in grado di distruggere o costruire
fiducia
-
La
ricostruzione della realtà visiva e il costo di fruizione di un prodotto
-
La
perceptivity line analysis: percezione totale di prodotto
-
Set
percettivo, filtri percettivi e valutazione dei prodotti
-
La
Gestalt del prodotto e l'immagine dell'impresa
-
La
Gestalt di prodotto e le illusioni percettive
-
Influenza degli schemi precedenti sulla valutazione del prodotto
-
Benchmarking percettivo e vendita dell'innovazione
-
La
Gestalt e la comprensione del valore del prodotto/servizio
Strategie di marketing percettivo
-
Visione: marketing visivo e implicazioni per la vendita
-
La
comunicazione visiva nel contesto reale di ricezione del messaggio
-
Tatto:
marketing tattile
-
Olfatto: marketing olfattivo
-
Gusto:
marketing gustativo
-
Udito:
marketing uditivo
-
Cinestesi: marketing cinestesico (marketing del movimento)
-
Ergogenesi: marketing ergogenico (marketing delle emozioni)
-
Le
emozioni fornite dai prodotti
-
Prodotti ergogenici
-
Le
condizioni reali di fruizione al centro della progettazione
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Psicopatologie degli oggetti quotidiani e interfacce del prodotto
-
La
tecnica PSA (perceptual steps product-interaction analysis)
-
Planning ambientale e trust-signals
-
Drammaturgia dell’ambiente d’acquisto
Immagine e psicologia degli atteggiamenti di marketing
-
La
psicologia degli atteggiamenti verso il prodotto
-
Il
prodotto nel continuum positività-negatività
-
Implicazioni per il marketing business-to-business
-
Segmentazione attitudinale del cliente
-
Distribuzione delle risorse sui diversi target
-
Credenze sul prodotto e belief system del consumatore
-
Persuasione e organizzazione degli atteggiamenti
-
L'equilibrio cognitivo del cliente nelle situazioni d'acquisto
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Le otto
triadi essenziali di Heider: implicazioni per il marketing cognitivo e le
strategia di vendita
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Misurazione degli atteggiamenti e immagine del marchio
-
Errori
di misurazione degli atteggiamenti
Psicolinguistica: impatto delle parole sulla percezione del consumatore
-
Il
differenziale semantico originario
-
Il
differenziale semantico nel marketing
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Terza
legge di valore del prodotto
Temi e
simboli nella vendita - Pulsioni simboliche ed esplorazione qualitativa del
vissuto psicologico del prodotto
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Valenza
culturale del prodotto
-
Le
associazioni valoriali e l’influenza dei valori sul consumo
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Influenze dirette e indirette dei valori sulle scelte di consumo
-
Le
connotazioni culturali del prodotto
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Interpretazione semiotica e valenza simbolica del prodotto
-
Codici
comunicativi
-
Simboli
aziendali ed anticipazione delle reazioni di mercato
-
Livelli
di lettura del segno
Bisogni umani e leve di vendita
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Piramide di Maslow e implicazioni sulle pulsioni di acquisto - quando vale e
quando non vale più la piramide di Maslow. Revisione del modello base
-
Priorità nella soddisfazione dei bisogni
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Tipologia di bisogno e sensibilità al prezzo
-
Aggregazione di proprietà valoriali
-
Seconda
legge del valore di prodotto
-
Modelli di
motivazione alternativi alla piramide di Maslow
Creare
il valore dove conta
Le leve
persuasive e di vendita combinatorie
-
LR1:
leva risolutiva di sopravvivenza
-
LO1:
leva omeostatica di sopravvivenza
-
LA1:
leva anticipatoria di sopravvivenza
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LR2:
leva risolutiva di sicurezza
-
LO2:
leva omeostatica di sicurezza
-
LA2:
leva anticipatoria di sicurezza
-
LR3:
leva risolutiva ambientale
-
LO3:
leva omeostatica ambientale
-
LA3:
leva anticipatoria ambientale
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LR4:
leva risolutiva sociale
-
LO4:
leva omeostatica sociale
-
LA4:
leva anticipatoria sociale
-
LR5:
leva risolutiva del self
-
LO5:
leva omeostatica del self
-
LA5:
leva anticipatoria del self
Approfondimento speciale di psicologia della vendita e formazione alla vendita,
per corsi vendite evoluti
Budget
mentali e psicologia economica
-
Meccanismi di ricarica dei budget
-
Attingere alle risorse e trasferire risorse tra account
-
La
piramide degli accounts mentali
-
Distribuzione delle risorse limitate: il time management cognitivo
-
Educational marketing: nuova tecnica e filosofia di vendita basata sui budget
mentali
-
Budget
setting
-
Income source effects: il fiuto per le disponibilità e i segnali di
disponibilità
Budget
mentali, acquisti aziendali e tecniche di vendita
-
Sistemi
di tracking: rintracciare il tipo di acquisto in corso dal punto di vista
psicologico (ludico, di necessità, razionale, acquisto vendicativo, e altre
tipologie)
-
L’arena
di acquisto e la concorrenza psicologica
-
Loss
aversion: il terrore di perdere e la propensione al rischio
-
Variabili e patologie nel comportamento di ricerca informativa
-
Diagnosticità dell’informazione
-
Processo di acquisto
-
Il
modello comportamentale stimolo-risposta
-
Segmentazione del mercato
-
Cultura
e reazione ai prodotti
-
La
distanza culturale come variabile di marketing
-
La
concorrenza psicologica tra prodotti
-
Mental
mapping e positioning
-
Scelte
di concorrenza allargata
-
Il
consideration-set e la scelta tra alternative: muoversi nei confronti dei
concorrenti
Dal
marketing mix al value mix: nuovi strumenti per la customer satisfaction e la
ricerca del prodotto ideale
-
Strumenti di base per ottenere customer satisfaction
-
Wish-list: un viaggio verso la chiarezza
-
Modello
XY del cambiamento atteso
-
Diagnosi e chiarificazione degli obiettivi (Goals Analysis)
-
Diagnosi dello stato attuale (Situation Analysis)
-
Gap
management
-
Triplice componente della wish-list
-
Esplicitare la wish-list di risultato
-
Esplicitare la wish-list metodologica
-
Esempi
e modelli di rilevazione della wish-list
-
Narrowing-down
La
ricerca del prodotto ideale e i nuovi modelli di customer satisfaction
-
L’inclusione degli ideali nel modello di customer satisfaction
-
L’asse
evolutivo del prodotto (R&D)
-
La
ricerca dei prodotti straordinari
-
Evoluzioni ulteriori: customer satisfaction oltre il prodotto
-
Price
satisfaction
-
Distribution satisfaction
-
Communication satisfaction
-
Relationship satisfaction
-
Interazioni tra i diversi tipi di customer satisfaction
-
Interazioni prodotto/canale
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Behavioral rules e controllo totale
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Interazione prodotto/prezzo
-
Interazioni prodotto/comunicazione
Piani
strategici e modelli avanzati di vendita
© Ogni parte di questo programma è copyright Dott. Daniele
Trevisani, Studio Trevisani, e non può essere riprodotta senza permesso
dell'autore e dell'editore del volume "Psicologia di Marketing e Comunicazione",
in cui è pubblicata una sintesi dei metodi esposti. Il programma non può essere
utilizzato in attività di formazione vendite o in corsi di vendita senza
autorizzazione.
-
Concetti
primari della competitività e struttura del metodo ALM: i 33 principi della
competitività attraverso cui sviluppare basi aziendali solide
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Identificazione dei principi guida o drivers
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Passaggio dai
principi alle azioni concrete ad essi collegate
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Il
vantaggio competitivo interno ed esterno
-
La
sequenza manageriale ALM
-
I
flussi di valore e il marketing relazionale
-
Uno
sguardo al presente: analizza la situazione attuale e svolgere una diagnosi
accurata
-
Algebra
mentale e nuove modalità di percezione del cliente
-
Tipologie di acquisto e Gestalt Switch delle tipologie di vendita (evoluzione
e ri-voluzione della organizzazione vendite marketing-oriented)
-
Orizzonte temporale e leve di vendita: quali effetti e quando li vogliamo
vedere
-
Nuove
concezioni di vendita terapeutica e consulenziale
-
La
relazione tra scelte individuali e accettazione sociale
-
Linee
di azione strategica e mosse relazionali
-
Impressioni visive sul cliente
-
Tecniche di communication training
-
Modelli
di planning psicologico del messaggio
Strumenti
riservati - applicazioni software in corsi di vendita, supporti esclusivi di
formazione vendite avanzata
-
Software di
image scanning per il riconoscimento delle emozioni facciali tramite
webcam
-
Programmi di
riconoscimento delle bugie e dello stress
-
Mappe degli
stati emotivi nella vendita
-
Tracciati di
psicologia di vendita (archetipi)
-
Schede di
rilevazione dei casi reali (prework - post-work)
-
Blog
riservato con login e password per immissione dati dagli allievi e
monitoring da parte del coach
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Institutions, including: